Wonach schaust du bei der Auswahl deiner Produkte? Es gibt zwei ausschlaggebende Punkte, die hier eine wesentliche Rolle zu spielen scheinen. In wie weit erfüllt dein Produkt oder deine Dienstleistung die Erwartungshaltung der Kunden und die emotionale Verbundenheit? Was dein Produkt angeht, können wir hier nur bedingt helfen. Aber wie sieht es mit der Markenbindung aus?

 

Zuerst einmal, was ist das überhaupt?

Eine emotionale Bindung zu einer Marke entsteht, wenn sich der Käufer mit dem Gefühl identifizieren kann, das die Marke ihm vermittelt. Dabei spielt das innere Selbst eine große Rolle. In wie weit spielgelt die Marke die eigene Persönlichkeit wider oder das, was man in sich selbst sehen möchte? Natürlich spielt nicht nur das Selbstbild, sondern auch die Art und Weise, wie andere dich sehen sollen, eine Rolle. In wie weit wertet die Marke das eigene Image auf? Also im Großen und Ganzen geht es um die Identifikation mit der Emotion, die dir eine Marke vermittelt, wenn du sie siehst oder eine Kaufentscheidung triffst.
Ziel des Ganzen ist eine nachhaltige Bindung zur Marke und somit ein besseres Durchsetzungsvermögen im Wettbewerb.
Als Unternehmer steht also eine wichtige elementare Frage im Raum: Wie schafft man es, dass sich die Konsumenten emotional von einer Marke angezogen fühlen?

 

Hör zu

Dazu gehört 50 Prozent zuhören und 50 Prozent sprechen. Wir gehen jetzt einfach schonmal davon aus, du weißt wer deine Zielgruppe ist und auf welchen Social-Media-Plattformen sie sich bewegt. Also solltest du auch in der Lage sein, herauszufinden, was sie bewegt. Deine Kunden haben mit Social-Media die Möglichkeit, mit dir und deinen Wettbewerbern ins Gericht zu gehen oder Bedürfnisse zu äußern. Nutz diese Form des Feedbacks für dich, um dein Produkt / deine Dienstleistung zu optimieren. Deine Kunden mögen dein Produkt, aber hätten es gerne in einer anderen Farbe? Bei der Lieferung gibt es ein paar Schwierigkeiten oder der Kundenservice lässt etwas zu wünschen übrig? Gut zu wissen.
Es war noch nie so einfach, seinen Kunden zuzuhören. Und worüber wird bei der Konkurrenz diskutiert? Was sind die jeweiligen Meinungen und Bedürfnisse? Auch dieses mal, nutze die Daten, die du daraus gewinnen kannst. So wie bei jeder guten Konversation wird hier zuerst einmal zugehört, bis man sich selbst in ein Gespräch einklinkt.
Wenn die gegenüberliegende Seite das Gefühl hat, sie wird angehört, stärkt das eure Beziehung zueinander. Die Fähigkeit, nicht nur zuzuhören, sondern auch andere anzuerkennen, vermittelt das Gefühl, gehört zu werden und das macht jeden glücklich. Wenn du soziale Netzwerke für dich nutzen willst und einen Satz oder ein Keyword in die Suchfunktion eingibst, kannst du in Echtzeit sehen, was die Leute mit diesem Schlüsselwort anfangen. Nach was würde dein Kunde suchen? Nationale und globale Marken durchsuchen möglicherweise das gesamte Web, während lokale und regionale Organisationen geografische Filter verwenden, um Beiträge nur in ihrem Abdeckungsbereich zu finden. Also Lauscherchen aufsperren und alles mitnehmen, was geht.

 

Jetzt lass uns Schnacken

Sollte sich schließlich jemand dazu entscheiden in Form eines Kommentares deine Nähe zu suchen, solltest du nicht davor zurück schrecken in soziale Interaktion zu treten. Denn genau das ist der Sinn hinter dem ganzen Social-Networking-Thema - Soziale Interaktion. Sich mit anderen Menschen auszutauschen und in den Dialog zu treten. Ein Kunde stellt dir eine Frage oder lässt dir einen Kommentar dar? Lass dir nicht zu viel Zeit mit der Antwort. Gebe einen Respond sobald du es siehst oder stell dir am Tag feste kleine Termine ein, an denen du dir mal kurz Zeit zum Antworten nimmst. Ja, auch bei schlechten Kommentaren (oder erst recht bei diesen) spielt es eine wichtige Rolle. Kritik zu handeln ist nicht leicht und wenn wir ehrlich sind, sind manche unsachlichen Kommentare auch schwer zu beantworten. Nicht löschen bitte - das kann gut gehen oder sich in ein Desaster verwandeln, je nachdem mit wem du es hier zutun hast. Nicht antworten ist indirekt auch eine Antwort. Du vermittelst so das Gefühl von Desinteresse an der Person und ihren Bedürfnissen. Also keine Lösung. Falls du nicht öffentlich diskutieren möchtest. ,,Hallo Mike, wie wir sehen gab ein das ein oder andere Problem. Schau doch mal in deine Privaten Nachrichten und wir kümmern uns darum.” Wäre eine Option. Indem du schnell und öffentlich antwortest, reagierst du nicht nur auf Beschwerden oder Bedenken von jemandem, sondern sendest auch die Nachricht, dass du den Kunden anhörst und seine Probleme ernst nimmst. Das Selbe gilt natürlich auch für positive Kommentare. Auch hier solltest du möglichst schnell und persönlich in der Stimme deines Unternehmens antworten. Stelle selbst auch Fragen an deine Kundschaft und vermittle dein Interesse an deinen Fans. ,,Wie gefällt euch unsere neue Idee?” ,,Habt ihr schon unsere neuen Terrassenmöbel gesehen?” ,,Ist unser Bürohund nicht süß?”. Es entsteht eine Konversation und Menschen fühlen sich eingebunden und wertgeschätzt. Transparenz spielt hier eine elementare Rolle. Man baut schneller zu Unternehmen Vertrauen auf, deren Meinungen man vertritt oder die einen durch ihre offene Art überzeugen.

 

Das Thema mit der Authentizität

Viele Unternehmen haben ein Problem damit, authentisch mit ihren Kunden zu kommunizieren. Natürlich, je größer das Unternehmen, je mehr Mitarbeiter involviert sind, desto schwieriger und unübersichtlicher wird das Ganze. In dem Fall werden teilweise Modelle, Skripte und Prozesse entwickelt, die beim Kundenservice behilflich sein sollen. Aber ist das wirklich die Lösung mit deinem Kunden auf persönlicher Ebene zu kommunizieren? Wir wissen alle das, Call Center nach Schema F vorgehen. Die Chancen stehen gut, dass der Braten mit einem vorgeplanten Modell auch gewittert wird. Stattdessen schaffen solche unpersönlichen Methoden eine Trennung zwischen Service oder Produkt und den Kunden, da wertvolle menschliche Interaktion verloren geht. Auf Platz eins sollte stehen, Mensch zu bleiben und Persönlichkeit zu beweisen. Also, bleib lieber authentisch, nahbar und arbeite dich zum Improvisationskünstler. So hast du bessere Chancen, eine Verbindung zu deinem Kunden herzustellen.

 

Transparenz und deine Marke

Es ist anstrengend, sich eine Markenidentität aufzubauen. Wer bist du? Was macht dich aus? Was möchtest du deinen Kunden vermitteln? Und vor allem: Mit wem sollen sich deine Kunden identifizieren können? Gar nicht so einfach. Es geht hier um Ehrlichkeit. Du solltest also kommunizieren, wofür deine Marke einsteht, was für Werte sie vertritt, kurz gesagt, wer du bist.
Jetzt musst du deine Zielgruppe erreichen und ihnen die Möglichkeit geben, sich damit zu identifizieren. Die Marke sollte die Eigenschaften repräsentieren, die deine Kunden glücklich macht. Geh dabei auf Nummer Sicher, indem du gewährleistest, dass jeder, den du bezahlt hast um dein Produkt zu promoten, die Werte vertritt, die du unterschreiben kannst. Denk daran, die Welt ist mittlerweile so transparent, dass man von Anfang an ehrlich und offen sein sollte. Wenn du auf etwas die Antwort nicht wissen solltest… sei erfrischend ehrlich. ,,Wir wissen es zur Zeit leider nicht, aber wir melden uns umgehend sobald wir mehr erfahren.”

 

Erzähl mir eine Geschichte

Wenn du die Geschichte einer Unternehmensgründung, die Geschichte eines einzelnen Mitarbeiters oder eine Userstory und wie das Unternehmen das Leben der jeweiligen Person beeinflusst hat hörst, entsteht eine Verbindung zwischen dir und dem Unternehmen. Social Media erlaubt es, eine Beziehung zwischen beiden Parteien herzustellen. Mag es in Form eines Videos, den Texten auf der Webseite, den Posts auf den Plattformen oder den Blogbeiträgen sein. Jeder kann mittlerweile seine Geschichte ohne großen Kostenaufwand teilen. Menschen hören gerne Geschichten. Also nutze es, um auch hier eine Brücke zu schlagen. Kleine Hilfestellung: Wie wurde das Unternehmen gegründet? Gab es schwere Zeiten und wie seid ihr durch gekommen? Was sind lustige Geschichten die ihr teilen möchtet? Besonders ergreifende Kundengeschichten? Mitarbeiter und ihre Entwicklung in dem Unternehmen?

 

Es geht letztendlich immer darum, eine Verbindung zu deinen Kunden herzustellen und Interesse zu demonstrieren. Kleine Aufmerksamkeiten können dabei schon den Unterschied machen. Bei der Lieferung kam eine hübsche Karte mit einer persönlichen Nachricht darauf an? Das sind die kleinen Gesten, mit denen die wenigsten rechnen und die einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Die emotionale Bindung zu einer Marke erreichst du nur, indem du dem Kunden das Gefühl vermittelst ihr surft auf der selben Welle Richtung Loyalität.

 

 

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